在開(kāi)發(fā)酒店服務(wù)培訓(xùn)課件時(shí)，我搜集到了這樣的培訓(xùn)案例：
在一個(gè)高級(jí)酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能是不太懂西餐飲食習(xí)慣的客人，他在要了一杯紅茶，服務(wù)員按照菜單端來(lái)后，客人看到隨同配送的新鮮的檸檬和牛乳，便想也沒(méi)想，就把新鮮的檸檬和牛乳一同倒進(jìn)紅茶，攪了攪后，他發(fā)現(xiàn)了杯中的紅茶竟然起了一小塊一小塊的東西，他高聲地喊起來(lái)，微笑的服務(wù)員馬上來(lái)了，客人指著面前的杯子，滿臉寒霜地說(shuō)："看看！你們的牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！"
"真對(duì)不起！"服務(wù)小姐陪不是地笑道："我立刻給您換一杯。" 新紅茶很快就準(zhǔn)備好了，碟邊跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。
小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲地說(shuō)："我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因?yàn)橛袝r(shí)候檸檬酸會(huì)造成牛奶結(jié)塊。"
顧客的臉，一下子紅了，匆匆喝完茶，走出去。
其他在場(chǎng)的客人笑問(wèn)服務(wù)小姐："明明是他老土，你為什么不直說(shuō)呢？他那么粗魯?shù)亟心悖銥槭裁床贿�以一點(diǎn)顏色？"
"正因?yàn)樗拄敚砸猛褶D(zhuǎn)的方法對(duì)待：正因?yàn)榈览硪徽f(shuō)就明白，所以用不著大聲！"小姐說(shuō)："理不直的人，常用氣壯來(lái)壓人。理直的人，要用氣和來(lái)交朋友！"
客人們都點(diǎn)頭笑了，他們對(duì)這酒店服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)有了很直觀的了解和心中的評(píng)價(jià)。
從上面這個(gè)服務(wù)案例中，我是這樣給酒店的培訓(xùn)學(xué)員解讀的：
第一：這個(gè)案例就是對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的一種很好、很到位的詮釋！同時(shí)，也是如何處理客人投訴的一個(gè)很好的范例。
“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”－－在酒店服務(wù)業(yè)培訓(xùn)中是最常用的培訓(xùn)語(yǔ)。其實(shí)，我們?cè)趯?shí)際管理中，要將這種酒店服務(wù)意識(shí)融進(jìn)平常的服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要有一種企業(yè)的文化氣氛、酒店管理整體素質(zhì)水平的有形的、無(wú)形的薰陶、影響，也需要服務(wù)人員本身的綜合文化素養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)的有意識(shí)的自我提高。
及時(shí)－－體現(xiàn)了服務(wù)的快捷反應(yīng)；
語(yǔ)言應(yīng)對(duì)－－體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。
每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)所體現(xiàn)出來(lái)的，不僅僅是服務(wù)或服務(wù)的質(zhì)量，更是體現(xiàn)企業(yè)文化、員工的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)。
第二：有理不在聲高！語(yǔ)言－－是服務(wù)業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)的另一個(gè)重要的表現(xiàn)。難得有理時(shí)還是始終保持“和氣”－－這是不僅僅是服務(wù)時(shí)所需要的“和氣”，同時(shí)也是社會(huì)交往中需要的。對(duì)于別人的無(wú)知、粗魯，我們是以牙還牙好呢，還是“以柔克剛”呢？
－－商場(chǎng)上大家講究“和氣生財(cái)”；
－－鄰里之間講個(gè)“和為貴”；
－－小到家庭，更需要“和睦相處”；
－－大到國(guó)家，一樣需要“和平共處”。
第三，客人不僅增加了對(duì)酒店的好感，而且他們會(huì)從與其他友人、同事在談?wù)撨@類話題或趣話時(shí)，可能會(huì)談到這個(gè)服務(wù)案例，無(wú)形中也會(huì)給酒店做了口碑宣傳。
－－可見(jiàn)，這個(gè)“和”，不僅僅的語(yǔ)氣的“和”，更是人性關(guān)系的“和諧”，不僅僅是服務(wù)的，而且也是工作中，生活中需要的那種“和諧”狀態(tài)。