從圖一中可以看出，以顧客感知度和滿意度為核心，在管理層的宏觀管控下，在運(yùn)營(yíng)管控系統(tǒng)與生產(chǎn)保障系統(tǒng)的調(diào)控與支撐下，由市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)直接面向顧客，提供一切的服務(wù)產(chǎn)品。這樣環(huán)環(huán)相扣、各大系統(tǒng)的工作都是向心式的，最終以實(shí)現(xiàn)顧客感知度和滿意度為核心目標(biāo)。
為不斷提高顧客感知度和滿意度，最直接面向顧客的市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)在服務(wù)過(guò)程中，不斷地收集需要改善的服務(wù)信息反饋給統(tǒng)一體系，各大系統(tǒng)作出相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，從而提供更符合市場(chǎng)需求的服務(wù)與產(chǎn)品。這樣層層放射式地要求各大系統(tǒng)精確地執(zhí)行顧客服務(wù)需求任務(wù)，實(shí)現(xiàn)以顧客感知度和滿意度為核心目標(biāo)。
       總之，在“三維核心統(tǒng)一體系”中，各大系統(tǒng)圍繞核心向心式運(yùn)作的同時(shí)，“顧客的感知度和滿意度”這一核心又放射式地向各大系統(tǒng)提出要求，使各部門、各環(huán)節(jié)、直至各工作崗位，都在圍繞不斷為滿足“顧客的感知度和滿意度”所提出的新服務(wù)需求而努力。

 

“三維核心統(tǒng)一體系”的實(shí)踐運(yùn)用

       根據(jù)“三維核心統(tǒng)一體系”的理論研究成果，從今年開始我們開展了一系列探索性的實(shí)踐過(guò)程。
       合理調(diào)整組織架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)考核機(jī)制   從提高顧客的感知度和滿意度出發(fā)，我們打破了酒店組織架構(gòu)常規(guī)，設(shè)置了市場(chǎng)服務(wù)部，包含了VIP公務(wù)接待中心、市場(chǎng)研發(fā)中心和客戶服務(wù)中心，并將前臺(tái)部和樓面部從原來(lái)的客房部和餐飲部整合融入市場(chǎng)服務(wù)部，從資源上首先形成了市場(chǎng)服務(wù)板塊，并根據(jù)項(xiàng)目制的原理在重要接待任務(wù)中以項(xiàng)目制的模式，按三維核心統(tǒng)一體系模型組織形成了市場(chǎng)服務(wù)、支撐保障和協(xié)調(diào)管控三大板塊。
       我們對(duì)運(yùn)營(yíng)考核機(jī)制也進(jìn)行了相應(yīng)的改革，由原來(lái)的部門目標(biāo)管理考核制改革為項(xiàng)目考核制，從根本上消除了部門之間因目標(biāo)利益而形成的固有的壁壘和小團(tuán)體主義思想根源，有效的保障了任務(wù)項(xiàng)目所需要的資源、質(zhì)量和效率。
       在項(xiàng)目責(zé)任制中充分運(yùn)作   通過(guò)對(duì)三維核心統(tǒng)一體系的理論探討，我們對(duì)體系中各大系統(tǒng)的運(yùn)作有了清晰的了解。而在實(shí)施具體的項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)的不同，各大系統(tǒng)之間又有明確的主輔責(zé)任之分，具有不同的權(quán)重，這時(shí)的“三維核心統(tǒng)一體系”則更具靈活性。

       1.圍繞顧客感知度和滿意度核心，以管理層為三維核心統(tǒng)一體系的坐標(biāo)軸原點(diǎn)，在其宏觀管控之下，當(dāng)項(xiàng)目要求市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)作為項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)方，生產(chǎn)保障系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)管控系統(tǒng)作為輔助方時(shí)，三維核心統(tǒng)一體系呈以下圖示：

 圖二

       例如在實(shí)施“第107、108屆中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)項(xiàng)目”、“全國(guó)電信專業(yè)會(huì)議接待項(xiàng)目”等接待服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象與服務(wù)要求的不同，確定具體的項(xiàng)目實(shí)施方案，在管理層的授權(quán)與宏觀管控下，合理、及時(shí)地調(diào)配其他系統(tǒng)的支援資源，圓滿地完成具體的項(xiàng)目實(shí)施。

       2.圍繞顧客感知度和滿意度核心，以管理層為三維核心統(tǒng)一體系的坐標(biāo)軸原點(diǎn)，在其宏觀管控之下，當(dāng)項(xiàng)目要求生產(chǎn)保障系統(tǒng)作為項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)方，市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)管控系統(tǒng)作為輔助方時(shí)，三維核心統(tǒng)一體系呈以下圖示：

       例如在實(shí)施“菜式研發(fā)項(xiàng)目”、“設(shè)備維護(hù)項(xiàng)目”等生產(chǎn)保障項(xiàng)目時(shí)，由位于服務(wù)一線的市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)在其服務(wù)過(guò)程中及時(shí)地察覺(jué)并反映顧客的要求與需要以及服務(wù)所存在的不足，在管理層的授權(quán)與宏觀管控下，生產(chǎn)保障系統(tǒng)的廚房、工程部等部門分別發(fā)揮其功能，積極地調(diào)動(dòng)其他各大系統(tǒng)的有效資源，從而迅速高效地完成項(xiàng)目實(shí)施。