七．管理重心：從"策略"到"戰(zhàn)略"
　　在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和旅游企業(yè)成長的不同階段，管理的重心是不同的。在發(fā)展和成長初期，管理者只需做好內(nèi)部的服務和功能層面的管理，如接待服務、質(zhì)量控制、財務計劃、組織激勵等（相對于企業(yè)的長遠規(guī)劃，這些管理工作還是屬于策略的范疇）就算合格了。但是酒店業(yè)的市場環(huán)境和制度環(huán)境快速變化的今天，酒店的管理者必須考慮超越現(xiàn)在和企業(yè)之外的問題：客源市場的消費模式是否變動？政府的產(chǎn)業(yè)政策對我是否有利？替代型和互補型的廠商的發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略是什么？兩年以后、5年以后、甚至更長時期以后企業(yè)的發(fā)展目標是什么？還需要什么資源？等等。對上述問題的思考和解答將導致中國酒店管理的重心從"策略"到"戰(zhàn)略"的轉(zhuǎn)移。策略層面的管理行為正在成為常識和常規(guī)，而戰(zhàn)略層面的管理行為則成為"企業(yè)家"和"管理工作者"的分水嶺。沒有戰(zhàn)略層面的管理，中國的酒店企業(yè)也可能有一時的紅火，但是不能保證其長期穩(wěn)定的成長，也不能保證其人力資源、營銷網(wǎng)絡等成長。在指導2000屆旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文時，有學生說其實習單是一個區(qū)辦中型企業(yè)，很歡迎他去實習，并希望他能留下來工作，但是這個學生最終還是到以酒店業(yè)為主的一個股份公司工作去了。問其原因，是因為前者的董事會和最高管理層對企業(yè)的長遠發(fā)展缺乏最起碼的規(guī)劃，總是抱著"走一步看一步"的想法在經(jīng)營企業(yè)；后者年輕的企業(yè)領導人則以市場分析為基礎，構思了股份企業(yè)的遠景目標，吸引并帶領了一批致力于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和旅游企業(yè)創(chuàng)新的專業(yè)人士，踏踏實實地從二星級酒店做起，現(xiàn)在已經(jīng)形成了以一二三四星級酒店為核心、以中式快餐為輔助、以食品加工、人才培養(yǎng)為配套的區(qū)域性旅游企業(yè)集團。
八． 管理方法：從"程序"到"應對"
　　管理是一門通過理性建構的科學，也是一門通過感性行為體現(xiàn)出來的藝術。如果說管理理念、服務標準與管理制度等要素構成的管理方案和酒店的設施設備構成的管理基礎體現(xiàn)了酒店管理的科學性的一面，那么各種管理方法的應用和督導管理則更多地體現(xiàn)了酒店管理的藝術性的一面。管理說到底是對人的管理（對事的管理也是通過對人的管理來實現(xiàn)的），記得讀孫滌先生的《管理瑣話》上有一句話，"對事的了解建立在堅定和信息的基礎上；對人的了解建立在包容和變通的基礎上"，而在管理方法的運用上，要想真正地從"程序"走向"應對"，對人的了解就是基礎和前提。所?quot;程序"大體相當于管理學家或?qū)W院派的管理體系，講究理念、組織、制度、標準、規(guī)程，強調(diào)對充分信息的掌握和選擇方案的完備性，強調(diào)凡事要有計劃、有依據(jù)；所謂"應對"則大體相當于實踐者解決問題的方法，它們認為有限理性和不完備信息，強調(diào)權變、適時、適人，強調(diào)管理原理與管理制度與國情、店情與人情的相結合。這兩種管理類型不能籠統(tǒng)地說哪個好，哪個不好，要看酒店企業(yè)和管理者處于其生命成長周期的哪個階段。總得來說，在學習階段和成長初期，"程序"是必要的，在任何時候它也是酒店管理的基礎；而在創(chuàng)新和成熟階段?quot;應對"又是必要的，兩者相得益彰，共同推動我國酒店企業(yè)管理科學化、現(xiàn)代化的發(fā)展。寫到這里，我想起了孫滌先生所舉的曾國藩治學的例子。清道光22年，尚處于求學時期的曾國藩在其家書中這樣寫道:"窮經(jīng)必專一經(jīng)，不可泛鶩……讀經(jīng)有一耐字訣，一句不通，不看下句，今日不通，明日再讀，今年不精，明年再讀，此所謂耐也"。9年以后的曾國藩已成為統(tǒng)兵數(shù)十萬的將領了，他還認為："（讀經(jīng)）待其草草點完之后，將來看經(jīng)解，亦可求熟……凡讀書有難解者，不必遽求甚解……此余閱歷語也"。熟練掌握國際酒店管理和學院派"程序"法的管理者，在"應對"方面的進展，將是中國酒店管理創(chuàng)新的希望所在。
九． 管理環(huán)境：從"政府"到"市場"
　　管理環(huán)境主要是指制約酒店企業(yè)動作的宏觀制度環(huán)境。中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了政府接待機
構、事業(yè)單位企業(yè)化管理、政府附屬企業(yè)化、市場企業(yè)化幾個制度變遷過程。現(xiàn)在絕大多數(shù)酒店，包括政府部門辦的培訓中心、招待所等已經(jīng)完全市場化了。這里所說的管理環(huán)境從"政府"向"市場轉(zhuǎn)變"主要是指政府的行業(yè)管理理念與方法。比如針對酒店業(yè)過度進入的問題，不再會有哪一個政府部門發(fā)文可以要求某些酒店退出的事了。再比如一些區(qū)域酒店房價過低，盡管出臺了一些自發(fā)行業(yè)自律價、政府要求的最低限價等措施，但是經(jīng)濟學理論和酒店市場的運作實踐已經(jīng)證明了這些非市場的干預行為不可能達到制度設計者的施行初衷。相對于旅游業(yè)中政府管制最多的旅行社業(yè)來說，中國酒店業(yè)的人員進入、資金規(guī)模、市場配額、營業(yè)許可、質(zhì)量控制等方面的管理壁壘都是較低的，這將促使酒店管理者在遇到問題時主要是向市場和企業(yè)內(nèi)部尋求競爭優(yōu)勢，而不是向政府部門尋求壟斷地位。曾經(jīng)有業(yè)內(nèi)人士呼吁由旅游局統(tǒng)管社會住宿業(yè)，而且要制訂類似旅行社業(yè)那樣的管理制度。對此我深感不安，畢竟只有企業(yè)才是市場的主體，只有企業(yè)家和經(jīng)理人才是酒店管理的靈魂。可以說，正是目前這種相對寬松的、市場導向的制度環(huán)境才能造就真正的旅游企業(yè)家和酒店職業(yè)經(jīng)理人，才能使民族旅游產(chǎn)業(yè)和酒店企業(yè)持續(xù)發(fā)展，最終形成我們自己可以自豪的假日、希爾佟⑼蠔饋?
　　在世紀之交的今天，在社會呼喚民族旅游企業(yè)家和酒店職業(yè)經(jīng)理人的今天，這一場悄然來臨的革命還在進行著。可以預計，其意義將不亞于20世紀80年代中國酒店業(yè)發(fā)展初期的"西方請神"運動，因為它融合了可計算的科學管理、人本導向的行為科學、殷勤儒雅的驛站文化，并且正在孕育著具有中國特色的酒店管理模式和酒店管理者。它既是民族酒店業(yè)的希望，也是世界旅游市場新的亮麗風景。正是從那些我懷著深深的敬意而注視著的、不斷創(chuàng)新的中國酒店管理者身上，我們已經(jīng)看到了這希望的晨曦，我們相信這風景也必將吸引全球旅游市場的期盼目光！