好的酒店應(yīng)該是溫暖的， 有煙火的味道，像家一樣。 一句問(wèn)候、一個(gè)微笑、一杯暖暖的花茶， 都可能會(huì)讓旅客感受一種情誼， 因此酒店的高品服務(wù)是非常重要的。

 
 
《世界酒店》：請(qǐng)?jiān)敿?xì)介紹一下都市酒店集團(tuán)？它的歷史和現(xiàn)狀，以及未來(lái)的發(fā)展方向。
 
陳奕含：都市酒店集團(tuán)是一家以精品酒店業(yè)為主，涉足多個(gè)領(lǐng)域，可以說(shuō)是一個(gè)綜合性企業(yè)。目前擁有都市118·精選、都市花園酒店、都市118連鎖酒店、青年·都市迷你連鎖酒店、我的地盤(pán)主題酒店、都市MINI·精選酒店六大酒店品牌和My Zone COFFEE（我的地盤(pán)咖啡）一個(gè)咖啡品牌。都市酒店集團(tuán)是中國(guó)發(fā)展最快的綜合性酒店集團(tuán)之一。
 
歷史：2009年，酒店集團(tuán)開(kāi)始涉足連鎖品牌加盟，都市118誕生。2010年創(chuàng)立都市花園酒店品牌。2012年，都市118首創(chuàng)輕商務(wù)酒店業(yè)態(tài)。2013年首次做客《奮斗》欄目。2014年，我的地盤(pán)主題酒店、青年·都市迷你酒店品牌誕生；榮獲中國(guó)最具影響力酒店品牌。2015年都市酒店集團(tuán)推出“互聯(lián)網(wǎng)酒店”概念；榮獲2015最佳性價(jià)比酒店品牌；都市118·精選酒店品牌誕生。2016年榮獲“中國(guó)酒店業(yè)年度杰出企業(yè)家”。
 
發(fā)展方向：仍然堅(jiān)持以多品牌思路來(lái)布局酒店發(fā)展，但重點(diǎn)是發(fā)展中檔酒店品牌，因?yàn)橹袊?guó)中產(chǎn)階層的消費(fèi)將是一個(gè)大頭，那么未來(lái)的發(fā)展方向是考慮這部分人的消費(fèi)需求；以后的酒店我認(rèn)為會(huì)更像是一個(gè)綜合性的服務(wù)體，不僅僅提供睡眠這類最基本的服務(wù)，會(huì)嘗試跨界思路發(fā)展，著力于公共空間的打造，人文性、科技化的空間；同時(shí)會(huì)在小客房區(qū)域內(nèi)做得更細(xì)節(jié)、更品質(zhì)化。
 
《世界酒店》：5年超1,300家酒店，都市酒店集團(tuán)是如何做到的？這其中有什么秘訣么？
 
陳奕含：我覺(jué)得這是一個(gè)自然而然的過(guò)程，我一向說(shuō)我們的酒店發(fā)展不會(huì)打數(shù)量戰(zhàn)，要注重的是酒店的品質(zhì)和消費(fèi)者的入住口碑。實(shí)際上1,300這個(gè)數(shù)字是我一直在一種“按壓”、“收攏”狀態(tài)下，步子放慢一些，穩(wěn)當(dāng)一些。
 
秘訣是什么？我覺(jué)得有三點(diǎn)。一是專情產(chǎn)品。我是一個(gè)產(chǎn)品偏執(zhí)狂，這個(gè)大家知道。我對(duì)于酒店設(shè)計(jì)、以及酒店產(chǎn)品的要求是很高的，首先我要作為一個(gè)消費(fèi)者的角度把關(guān)，好的產(chǎn)品應(yīng)該是讓人舒適、安心。二是負(fù)責(zé)的態(tài)度。這個(gè)負(fù)責(zé)主要是對(duì)加盟商來(lái)說(shuō)的，每一家門(mén)店的誕生絕不是投資人來(lái)申請(qǐng)，那么我就可以讓你開(kāi)，要本著一個(gè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，首先這個(gè)地區(qū)、這個(gè)地腳可以開(kāi)，能保證加盟商的利潤(rùn)，那么OK；其次，店開(kāi)起來(lái)了，要有一個(gè)全程的協(xié)助和關(guān)注，不是各種費(fèi)用收的差不多了，就撂挑子。三是發(fā)展的眼光。好的企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該是與時(shí)俱進(jìn)的，要順勢(shì)而為，要順應(yīng)時(shí)代需求和潮流。都市酒店集團(tuán)一直在一個(gè)學(xué)習(xí)的狀態(tài)下成長(zhǎng)，前瞻性地去把握整個(gè)行業(yè)的需求和發(fā)展方向，比如我們的“互聯(lián)網(wǎng)酒店方案”，未來(lái)科技化酒店是潮流，當(dāng)然這對(duì)我也提出了非常高的要求，活到老學(xué)到老嘛。
   
《世界酒店》：都市酒店集團(tuán)旗下的酒店在選址方面、加盟商選擇上有什么要求？
 
陳奕含：實(shí)際上每個(gè)品牌在選擇上會(huì)有一些差異，我說(shuō)一下共同的地方吧。
 
選址：品牌選址城市選擇上會(huì)考慮是不是發(fā)達(dá)城市，是省會(huì)、直轄市或者是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市；二三線城市會(huì)考慮是不是交通樞紐、旅游城市；我們酒店品牌尚未布點(diǎn)的地區(qū)會(huì)優(yōu)先考慮。其次具體到城市內(nèi)的選址，會(huì)考慮地理位置：是不是大型商業(yè)中心、CBD、展覽中心、游樂(lè)中心、交通中心、交易中心，高校區(qū)，一定有充足的客源支持；交通一定要便捷，出行方便；當(dāng)然周邊有完善的餐飲、商業(yè)配套最好啦。
 
加盟商選擇上：首先肯定是認(rèn)同我們的品牌和企業(yè)文化；其次具備一定的資金實(shí)力，資金取得合法，有良好的資金信用；還要接受我們的管理體系，自愿執(zhí)行我們的品牌管理標(biāo)準(zhǔn)。
 
《世界酒店》：作為互聯(lián)網(wǎng)+酒店的領(lǐng)先品牌，都市酒店集團(tuán)旗下的酒店是如何與互聯(lián)網(wǎng)+相融合的？
 
陳奕含：首先是“微信應(yīng)用系統(tǒng)”的研發(fā)。微信預(yù)定、微信支付、微信開(kāi)門(mén)3大核心功能解決了入住者“在路上”的需求，從預(yù)訂到入住，只需30秒。同時(shí)還有圍繞客房場(chǎng)景需求的微信取電、開(kāi)燈、控溫，微客服等一系列功能化服務(wù)，將“酒店內(nèi)部”需求細(xì)化，將客房與前廳等多場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)完美串聯(lián)，做成一個(gè)閉環(huán)式智能空間。微信變身萬(wàn)能遙控器，讓入住者的體驗(yàn)舒適度達(dá)到最佳的狀態(tài)。
 
其次是酒店自助入住機(jī)。酒店消費(fèi)者不用再通過(guò)前臺(tái)辦理繁瑣的手續(xù)，碰到人多的時(shí)候還要漫長(zhǎng)的等待，通過(guò)自助機(jī)就可快速辦理入住，從身份證掃描到選房支付再到出房卡、打印發(fā)票，短短一分鐘搞定，全程自助操作、操作界面通俗易懂。
 
《世界酒店》：請(qǐng)?jiān)敿?xì)談一談都市酒店集團(tuán)的未來(lái)市場(chǎng)布局？自身的優(yōu)勢(shì)在哪里？
 
陳奕含：未來(lái)的市場(chǎng)布局：仍然堅(jiān)持以多品牌思路來(lái)布局酒店發(fā)展，但重點(diǎn)是發(fā)展中檔酒店品牌，重點(diǎn)發(fā)展都市118·精選和都市花園酒店品牌。繼續(xù)深化做深東部沿海地區(qū)，中西部地區(qū)的門(mén)店開(kāi)拓要花大力氣，根據(jù)國(guó)家政策的傾斜。
 
優(yōu)勢(shì)我覺(jué)得有以下這么幾點(diǎn)，1、創(chuàng)新的產(chǎn)品：我們集團(tuán)一直在產(chǎn)品品質(zhì)化上下大力氣，致力產(chǎn)品研發(fā)，不管從店面設(shè)計(jì)還是產(chǎn)品應(yīng)用。2、運(yùn)營(yíng)提供集團(tuán)化全程管家式服務(wù)。片區(qū)負(fù)責(zé)制度扁平化垂直管理，多元化發(fā)展BD合作模式，外派店長(zhǎng)模式都是將管理做細(xì)做深，切實(shí)做到為業(yè)主省錢(qián)創(chuàng)收。3、我們擁有最專業(yè)的酒店設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。十年專業(yè)酒店設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，保證物業(yè)可執(zhí)行性；項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，5-7個(gè)工作日內(nèi)提供全項(xiàng)圖紙；合理化布局，提高物業(yè)出房率節(jié)約時(shí)間和成本。
   
《世界酒店》：在酒店的投資、經(jīng)營(yíng)和管理中，您認(rèn)為要做好一家酒店或一個(gè)品牌，哪些是最重要的元素？
 
陳奕含：首先是酒店品牌的定位，這非常的重要，可以說(shuō)酒店的許多策略和管理是圍繞品牌定位而來(lái)的，要確定你的酒店品牌是低檔、中檔還是高端；主要的受眾群體是哪些，差旅、度假還是其他；進(jìn)而來(lái)分析地區(qū)特點(diǎn)和客源，來(lái)調(diào)研他們的消費(fèi)喜好，進(jìn)而做出相應(yīng)的酒店管理和銷(xiāo)售策略。
 
其次我認(rèn)為重要的元素是重視消費(fèi)者的口碑，時(shí)不時(shí)地做一個(gè)消費(fèi)者口碑反饋，了解消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感受，哪些是他們覺(jué)得好的地方，哪些是有待改進(jìn)的，一定要做出快速反應(yīng)。
 
還有一點(diǎn)我覺(jué)得是人才方面，作為一個(gè)決策領(lǐng)導(dǎo)者，不可能面面俱細(xì)，要善于用人。思維靈活、言談善溝通的人善做銷(xiāo)售崗位；思維縝密、仔細(xì)認(rèn)真的人來(lái)做店面服務(wù)；用對(duì)人、用好人可以讓你的酒店管理事半功倍。當(dāng)然酒店管理的任務(wù)多，針頭線腦的活特別多，利潤(rùn)、經(jīng)營(yíng)管理、安全、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等等。更重要的是，還要求管理者非常勞心。因此，酒店管理需要成為酒店投資者考慮的一個(gè)重要因素，從某種程度上說(shuō)，輕視酒店管理，就等于忽視自己的投資。
 
《世界酒店》：據(jù)悉，都市酒店集團(tuán)在2017年將推出“含舍hotel”，可以詳細(xì)介紹下這個(gè)品牌么？它有什么與眾不同的地方？該品牌的未來(lái)展望是什么樣的，比如投資、運(yùn)營(yíng)、管理等方面？
 
陳奕含：含舍定位是高端精品酒店，但是它又不是單純的這個(gè)概念，它更多是一種自由的概念，多元酒店社區(qū)，匯集著來(lái)自各地的企業(yè)家、藝術(shù)家、文學(xué)家，極致舒適的居住環(huán)境、豐富而有層次的社交活動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)+的生活系統(tǒng)在此融合。
 
含舍沒(méi)有局限的選址，山畔溪邊，或鬧市中的老廠房、藝術(shù)館等等，它的呈現(xiàn)也是多樣的，在于傳達(dá)“源于自然，歸于自然”的簡(jiǎn)素之美。含舍設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，是環(huán)境共生，即尊重自然環(huán)境與地域人文、注重設(shè)計(jì)的新舊關(guān)系、注重生態(tài)及環(huán)保。客房不管是獨(dú)立的院落，還是大型建筑物里的一隅，保證了居者安靜的私密空間，不同的景觀，多樣的體驗(yàn)，各取所需，互不干擾。同時(shí)，客房?jī)?nèi)部控制系統(tǒng)集高科技與人性化于一體，真正聯(lián)通環(huán)境與智能化的設(shè)計(jì)，為賓客提供觸手可及的便利空間。含舍也是一家綜合型的酒店，娛樂(lè)設(shè)施齊全，有網(wǎng)球場(chǎng)、室外游泳池、健身房、SPA以及餐廳。
 
目前含舍第一階段的目標(biāo)是：在國(guó)內(nèi)建立10家酒店，在全球布局5家酒店。這些含舍每一處都會(huì)是獨(dú)一無(wú)二的，不會(huì)被復(fù)制。含舍的投資方式是風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的模式。出資人提供物業(yè)，投資人與含舍共同投資。
 
含舍管理是通過(guò)團(tuán)隊(duì)派駐的模式，創(chuàng)立“帶動(dòng)整體，獨(dú)善其身，落地有聲，金蟬脫殼”四部曲的管理方法，為客戶提供解決實(shí)際問(wèn)題的咨詢意見(jiàn)和可操作的解決方案。
   
《世界酒店》：您眼中，好的酒店是什么樣的？
 
陳奕含：我覺(jué)得好的酒店應(yīng)該是溫暖的，有煙火的味道，像家一樣。所以酒店的客房產(chǎn)品，像床墊、枕頭、被子、浴袍、浴巾，一定是要材質(zhì)非常棒，讓人一接觸到就非常親膚，舒適到忘掉旅途的疲勞。讓你們刮目相看，一定要充滿人文關(guān)懷，事實(shí)上旅客到一個(gè)地方往往會(huì)有陌生距離感，會(huì)有強(qiáng)烈的不安全感。而酒店恰恰應(yīng)該在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)扮演家人的角色，一句問(wèn)候、一個(gè)微笑、一杯暖暖的花茶，都可能會(huì)讓旅客感受一種情誼，因此酒店的高品服務(wù)是非常重要的。
 
《世界酒店》：從事旅游酒店行業(yè)這些年，可以談?wù)勀鷤�(gè)人的經(jīng)歷和感觸，分享幾個(gè)令人難忘的故事嗎？作為酒店行業(yè)里酒店集團(tuán)唯一的女性創(chuàng)始人一定有十分特別的經(jīng)歷吧？
 
陳奕含：一件事是在創(chuàng)業(yè)初期，有一次我們?nèi)グ菰L同業(yè)，也是一家知名連鎖酒店的一家店面，我們?nèi)グ菰L他的時(shí)候，他的員工曾經(jīng)跟我們這么說(shuō)，你們這種小品牌，我們沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，對(duì)我們置之不理。對(duì)我來(lái)說(shuō)，打擊挺大的，當(dāng)時(shí)我就想我一定要做得讓你們刮目相看，在那以后，果真沒(méi)花多久，兩年以后，這位員工跳槽到我們公司來(lái)。
 
還有一件事印象深刻，當(dāng)時(shí)我們有一家加盟商，因?yàn)閯倓傞_(kāi)始做，前期我們簽完合同，談得很好，我們也精心幫他做了前期開(kāi)業(yè)前所有的設(shè)計(jì)裝修的準(zhǔn)備，都做好了，但到后期開(kāi)業(yè)以后發(fā)現(xiàn)，他以各種借口推脫，最后我們發(fā)現(xiàn)原來(lái)他只是想騙取我們的設(shè)計(jì)稿而已。這樣應(yīng)該說(shuō)當(dāng)時(shí)讓我覺(jué)得比較失敗的一個(gè)打擊吧，這也讓我開(kāi)始著手建立酒店連鎖規(guī)范化的章程。
 
《世界酒店》：面對(duì)當(dāng)前設(shè)計(jì)行業(yè)的一些設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)型投身到民宿和精品酒店的投資運(yùn)營(yíng)，您有什么樣的看法？
 
陳奕含：我個(gè)人認(rèn)為可能會(huì)在不經(jīng)意間帶動(dòng)到行業(yè)的良性發(fā)展，為整個(gè)行業(yè)注入一股“清泉”，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師這一類人群由于專業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系，他們對(duì)于審美有著相對(duì)較高的洞見(jiàn)，而現(xiàn)在酒店行業(yè)普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，急需要差異化的產(chǎn)品出現(xiàn)。設(shè)計(jì)師們憑著自身的審美和洞察，在選擇投資產(chǎn)品上一定會(huì)力求不落俗套，做出符合期待和個(gè)性需求的酒店產(chǎn)品。“小而美”獨(dú)具特色的民宿和精品酒店，充滿地方特色的人文與情懷，這對(duì)于行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該是有積極作用的。同時(shí)還應(yīng)該特別注意民宿這類酒店的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)行做酒店，在這方面確實(shí)要面臨很大的困難，要做好充分功課。
 
 
【鏈接】陳奕含簡(jiǎn)介

 
陳奕含，國(guó)內(nèi)著名酒店設(shè)計(jì)師出身，1997年投身酒店行業(yè)，2007年創(chuàng)立都市酒店集團(tuán)，先后創(chuàng)立旗下7大品牌，其中主打品牌都市118，于2011年榮獲“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌先鋒”獎(jiǎng)項(xiàng)，2012年獲得“最受歡迎酒店品牌”“國(guó)內(nèi)最受歡迎商旅酒店品牌”等榮譽(yù)。2013年、2014年陳奕含兩次做客央視《奮斗》欄目。2014年9月榮獲“年度最具影響力總經(jīng)理”。2015年接受《商界》雜志專訪。2015年在行業(yè)內(nèi)率先提出并落地實(shí)現(xiàn)智慧酒店大連鎖，集團(tuán)榮獲“最佳性價(jià)比酒店”和“最具創(chuàng)新酒店”稱號(hào)，在酒店行業(yè)品牌投資排行榜位列第二。2016年接受權(quán)威媒體采訪在酒店業(yè)界和投資界引發(fā)廣泛關(guān)注。