第一步：認(rèn)真聽取反饋
都是哪些人發(fā)表的評(píng)論？你需要建立評(píng)論追蹤工具，來關(guān)注這些評(píng)論，無論是贊揚(yáng)還是批評(píng)。
如果你愿意花點(diǎn)錢，你還可以使用其他一些追蹤工具如Radian6、Trackur等，那樣你便可以通過一個(gè)平臺(tái)追蹤到所有評(píng)論。
準(zhǔn)確掌握客人的評(píng)論有助于開展有效的行動(dòng)。很多時(shí)候，負(fù)面評(píng)論的發(fā)表要求酒店從運(yùn)營層面盡快采取行動(dòng)來彌補(bǔ)不足，因此，這有助于酒店管理人員從這個(gè)系統(tǒng)中獲取、分享信息。
第二步：回復(fù)評(píng)論
TripAdvisor允許酒店回復(fù)評(píng)論。歐洲的Qype也可以，新網(wǎng)站Yelp也可以。
當(dāng)你看到那些對(duì)你的酒店發(fā)表的負(fù)面評(píng)論，你很想回復(fù)一句臟話來反駁。但是請(qǐng)注意，這樣的話可能會(huì)進(jìn)一步破壞酒店的聲譽(yù)。相反，按照下面的做法來回復(fù)那些不好的評(píng)論：
感謝他們的反饋
回復(fù)所有好的評(píng)論
對(duì)他們的糟糕經(jīng)歷表示道歉
解釋你們將采取哪些措施防止類似的事情再次發(fā)生
如果需要深入探討，和客戶線下聯(lián)系
切忌：
生氣、回復(fù)指責(zé)對(duì)方，或者任何人身攻擊
質(zhì)疑評(píng)論的真實(shí)性（是的，虛假的評(píng)論時(shí)不時(shí)就會(huì)出現(xiàn)，但是很難證明這些評(píng)論的真假，最好要避免這種質(zhì)疑）
第三步：彌補(bǔ)出錯(cuò)的地方
對(duì)此，沒什么好的招數(shù)。那些讓客人不滿的糟糕硬件服務(wù)不是用一次華而不實(shí)的營銷活動(dòng)就掩蓋得住的。最多你可以否認(rèn)，但是漏洞只能越捅越大。
培訓(xùn)或改變你員工的行為。聘請(qǐng)一個(gè)顧問、一個(gè)設(shè)計(jì)師…或者就修理一下漏水的水槽！運(yùn)用你現(xiàn)有的資源把所有的不足都糾正過來。
告訴他們--你聽取了他們的意見并解決了問題